Les logiciels CRM – Customer Relationship Management – facilitent la gestion de la relation client en centralisant les informations client au sein d’un unique outil, partagé entre les collaborateurs.
Pour augmenter les ventes et faciliter le travail des commerciaux, le CRM doit être parfaitement adapté au fonctionnement de l’entreprise, et aux habitudes des salariés.
Votre entreprise évolue dans le temps : nouvelles offres, nouveaux modèles économiques, nouveaux clients, changement des équipes… Les pratiques de vos salariés ont également changé ces dernières années : utilisation d’outils numériques, mobilité plus importante et utilisation du CRM en dehors du site de l’entreprise, via des smartphones ou tablettes…
Votre CRM doit correspondre aux besoins de votre entreprise et de vos salariés. Leurs évolutions peuvent rendre obsolète votre logiciel. La durée de vie d’un CRM est estimée entre 5 à 7 ans. Au-delà de cette durée, il est très probable que votre CRM ne soit plus utilisé de façon optimale, et qu’il complique le travail de vos collaborateurs.
Le changement de CRM demande du temps et un investissement financier. Cependant, l’utilisation d’un logiciel dépassé peut fortement pénaliser votre développement et entraîner une perte importante de productivité.
Si le CRM ne répond pas aux besoins de vos équipes, ils devront mettre en place des alternatives individuelles pour contourner le logiciel qui ne répond pas à leur besoin, comme le stockage des informations dans différents documents (Excel, mails, etc.). Cela entraîne une perte de temps pour rentrer les données, pour les retrouver et rend difficile la collaboration entre les salariés et les différents services. Les ventes et la relation client peuvent également en pâtir si les salariés n’ont pas rapidement accès aux données clients.
Avant de vous lancer dans le projet de changement de CRM, il est indispensable de lister les raisons qui vous poussent à changer, et d’évaluer vos besoins (nombre d’utilisateurs, usage mobile ou non, stockage interne ou sur le cloud, visualisation des données, champs du CRM et options, CRM modulaire, connecté à d’autres outils…).
Pour allonger la durée de vie de votre nouveau CRM et ainsi augmenter la rentabilité de votre projet, anticipez les développements futurs de votre entreprise et les changements à venir, ou optez pour un CRM modulable.
Une des principales causes d’échec d’un projet CRM est la non utilisation, ou la mauvaise utilisation du logiciel par les salariés. Selon une étude du cabinet Gartner, le taux d’échec des projets CRM en entreprise est compris entre 30 et 60%.
Il est nécessaire de connaître et d’écouter le besoin des équipes avant de vous lancer dans le déploiement d’un nouveau CRM : fonctionnalités inutilisées dans le CRM actuel, difficultés rencontrées, …
Demandez des démonstrations aux éditeurs de CRM, et faites-les tester par quelques utilisateurs au sein de votre entreprise. Leur retour d’expérience sera précieux pour adapter les fonctionnalités.
Lors du changement de CRM, il vous faudra migrer les données de votre ancien logiciel dans le nouveau. Cette action est essentielle pour conserver l’historique de l’entreprise, ses données stratégiques et les données clients.
Il est possible de décomposer cette migration en plusieurs étapes :
Dans un monde idéal, l’ensemble des données que vous voudrez importer dans votre nouveau CRM sera contenu dans votre ancien CRM. Dans la réalité cependant, et d’autant plus si votre CRM était obsolète depuis quelques temps, il est fort probable qu’une partie de ces données soient stockées ailleurs : tableurs, messageries, sur le site internet, etc.
Il vous faudra identifier vos différentes sources de données, et leurs formats.
Exportez les données de votre ancien CRM dans des documents de type CSV ou Excel, ou bien dans une base de données qui pourra être lue par le nouveau CRM.
Un CRM peut contenir des quantités importantes d’informations (comptes-rendus de RDV, notes, emails, pièces jointes). Avant d’exporter les données, séparez celles qui sont importantes de celles qui ne vous sont plus utiles.
Une fois l’exportation des données du CRM commencée, le logiciel ne devra plus être utilisé. Il est donc essentiel de planifier cette opération à un moment opportun afin de ne pas perturber le travail des commerciaux.
Qu’il s’agisse de données contenues dans le CRM ou provenant d’autres sources, il est indispensable de trier et nettoyer vos données avant de les importer dans votre nouveau logiciel. Certaines informations sur vos clients ne sont plus à jour, ou trop anciennes, certaines données sont enregistrées en double…
Pour cette étape, vous pouvez vous appuyer sur des outils spécifiques (par exemple pour la mise à jour automatique des coordonnées des entreprises).
Dans le cadre du RGPD, il est également important de supprimer les coordonnées des clients avec qui vous n’entretenez plus de relations depuis plusieurs années.
Cette étape demande un investissement en temps, mais elle apportera des gains immédiats de productivité aux équipes.
Vous devrez également préparer vos données pour le nouveau CRM, afin que les champs de votre ancienne base de données correspondent à ceux de la nouvelle. Certaines données devront être transformées (par exemple une date au format JJ/MM/AAAA dans votre ancien CRM alors que votre nouveau CRM accepte AAAA/MM/JJ)
Une fois vos données identifiées, récupérées, nettoyées et préparées, il est temps de les importer dans votre nouveau CRM.
Cette étape de test vous permettra de vérifier que la cohérence et l’intégrité des données ont été conservées. Vous devrez également vous assurer qu’il n’y a pas eu de pertes d’informations au cours du processus.
Enfin, pour vous assurer que vos équipes sont aptes à utiliser le logiciel, nous vous conseillons de mettre en place une courte formation afin de présenter le fonctionnement du nouveau CRM, ses fonctionnalités, les avantages qu’il apporte, etc. Un nouveau CRM peut entraîner des nouvelles habitudes et un nouveau fonctionnement interne. Il est indispensable de former vos salariés pour qu’ils s’approprient le nouvel outil.
