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Modèle de cahier des charges pour un logiciel de CRM - Word

L’objectif de toute entreprise est d’améliorer la fidélisation de ses clients et d’avoir un suivi régulier de ceux-ci. Dans le but de mieux gérer vos relations clients, le CRM est l’outil clé qui vous permettra d’améliorer votre performance dans l’entreprise.

Grâce à un cahier des charges dédié à un outil CRM, vous pourrez formaliser vos attentes et mettre en avant les différentes fonctionnalités que vous souhaitez intégrer dans le CRM.

Définition d’un CRM

Le CRM ou aussi dénommé, gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est un outil sous forme de logiciel permettant à l’entreprise de comprendre et de répondre au mieux aux besoins de ses clients ou futurs clients. Il permet de centraliser toutes les données de vos différents clients afin de faciliter la gestion de ceux-ci.

Que contient un cahier des charges pour un CRM ?

Lorsque vous souhaitez développer un CRM dans votre entreprise en passant par le biais d’un prestataire, il est important de centraliser les informations et vos attentes dans un cahier des charges afin que toutes les parties participant au projet puissent comprendre vos besoins et être sur la même longueur d'onde que vous. Ce cahier des charges pourra, par exemple, permettre aux prestataires que vous aurez choisi de mettre en place une maquette représentant le logiciel CRM pour vous aider à vous projeter.

Dans ce CDC, vous trouverez en première grande catégorie le contexte du projet avec les parties suivantes : informations administratives, la présentation de l’entreprise, la présentation du projet, la cible définie et le rôle des parties. Suite à cela, vous trouverez la description technique du CRM. Dans cette catégorie on retrouvera les notions importantes telles que les fonctionnalités et les contraintes liées au projet.

Détaillons quelques fonctionnalités pouvant être intégrées dans un tel logiciel de gestion.

Quelles fonctionnalités peut avoir un CRM ?

- Gestion

Un CRM vous permettra d’avoir une meilleure gestion de vos contacts, du suivi des actions précédemment effectuées auprès de ceux-ci et de vos différentes prises de rendez-vous. (Par exemple, chaque fiche dispose de nombreux champs de saisie comme : les achats passés, les dernières factures envoyées, son secteur d’activité, etc). Également, il vous permettra d’avoir un tableau de bord qui pourra récapituler vos récentes activités (comme l’ajout d’un nouveau contact ou la modification d’une fiche contact), ou encore vos différentes statistiques (vision des indicateurs commerciaux : CA, taux de marge...) Finalement, l’outil CRM vous sera utile pour centraliser les différentes demandes de vos clients ou prospects. (Par exemple les réclamations, incidents, …)

- Synchronisation

Il vous sera possible de synchroniser votre agenda et vos dernières modifications en temps réel (Si vous avez déjà un agenda existant vous pouvez synchroniser vos contacts via le CRM exemples : Outlook, Gmail)

- Emailing / SMS

Vous aurez la possibilité de mettre en place des campagnes SMS ou d’e-mailing grâce à votre base de données qui sera dans votre CRM. (Le bénéfice ici étant l’utilisation d’un seul logiciel) La gestion et le suivi de vos campagnes vous serons disponibles dans le logiciel et vous permettra d’analyser les différents impacts que celles-ci ont pu avoir pour améliorer vos performances par la suite. Et également, l’exportation de vos listes de contacts via Excel sera possible pour faciliter le tri des doublons notamment.

- Intelligence artificielle

Grâce au logiciel de gestion de la relation client, il vous sera possible d’accéder au Timetracking (qui est le traçage du temps passé sur le site, d’ouverture d’un e-mailing, etc). Mais également à chat internet pour l’entreprise, une messagerie instantanée qui permettra aux salariés de l’entreprise de communiquer entre eux pour des informations d’ordres commerciales ou pour informes les partenaires de l’entreprise, exemples : réunions, nouveau recrutement… Il existe aussi la fonction suivante qui la requête vocale via un assistant vocal qui vous permettra de gagner du temps en dictant ce que vous voulez écrire. Et pour finir, il y a la possibilité de détecter des clients potentiels par le biais de la réalisation d’un portrait-robot du client « parfait » qui ira chercher des clients aux profils similaires.

Les avantages d'un logiciel de gestion de la relation client 

- Meilleure gestion des contacts

Tous vos contacts seront centralisés et vous permettront d’y avoir un accès rapide et simple.

- Meilleur suivi des dossiers

Étant donné que toutes les données seront centralisées et accessible au personnel de votre entreprise, le suivi des dossiers et l’historique des clients pourront être géré et étudié par les différentes équipes (marketing, commerciale, SAV).

- Facilité de prise en main

En effet, le CRM est un outil simple d’utilisation, en même temps, sa fonction principale est de simplifier la gestion de vos relations clients.

- Amélioration de la fidélisation client

Avoir accès aux différentes interactions clients va pouvoir vous permettre d’anticiper d’éventuels problèmes et apporter une meilleure satisfaction aux clients. Pour vos clients, fini les différents services à contacter, fini les heures au téléphone à attendre une réponse. Tout sera gérer au sein du même outil. Il se sentira rassuré.

- Gain de temps

Vous devez relancer un de vos clients ? Vous souhaitez effectuer un remboursement ? Tout sera plus simple, en un clic c’est réglé. Un gain de temps précieux pour votre entreprise et pour vos différentes équipes.

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